物業管理業主滿意度深圳指數的研究與實踐
摘要：本文介紹了物業管理業主滿意度深圳指數體系理論構建以及在深圳的應用情況，業主滿意度測評作為業主評價物業管理的根本指標，已經成為衡量我市物業管理服務水平的重要方式之一，在促進物業管理行業健康發展中起到了至關重要的作用。本文來源于《中國物業管理》雜志2013年。
從2007年起，在深圳市物業管理行業政府主管部門的支持下，深圳市物業管理協會(以下簡稱協會)聯合專業研究機構開展物業管理業主滿意度的探索和研究工作，至今已初步建立起物業管理業主滿意度深圳指數體系(以下簡稱深圳指數)，深圳指數已經成為衡量我市物業管理服務水平的重要方式之一，在促進物業管理行業健康發展中起到了至關重要的作用。
一、業主滿意度是對物業服務質量的最佳評價方式
物業管理在我國是一個新興的行業，服務對象涉及千家萬戶，服務質量關系到人們的安居樂業和生活質量。自上世紀80年代中國內地物業管理從深圳起步開始，經過90年代的快速發展，到21世紀前十年的不斷完善。物業管理已經成為與人們生活息息相關的活動，物業服務消費已經被業主普遍接受和認可。然而，近年來，物業管理方面的矛盾糾紛有明顯增多的趨勢。表面看是物業管理活動中業主和物業服務企業的分歧越來越多，實際上說明了業主對物業管理有了更深的認識和了解，對物業管理也提出了更高的要求。而物業管理的最終結果是否能夠得到業主的認可始終是一個懸而未決的問題。
以往對物業服務質量的評價一般由企業單方面表達，而為數不多的企業導入ISO9000質量體系，對業主滿意程度進行評價，也都是由企業自行完成，缺乏公正的第三方操作?，F行的物業管理優秀項目考評、有些地方開展的安全文明小區考評以及其他一些考核評價活動，也都是物業服務企業方面的表達。以上都缺乏物業服務對象——業主的評價和表達，這種情況在物業管理發展初期對培育物業管理市場是有一定作用的，但隨著物業管理逐步成熟，物業服務消費逐漸被人們接受的今天，讓業主真實和充分表達對物業服務的評價就顯得十分重要。
物業管理業主滿意度測評是通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務滿意度、消費缺憾與推薦率等指標的評價的過程。業主滿意度測評能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。物業管理業主滿意度測評，不僅改變了以往業主滿意率測評的不足和缺陷，更重要的是，它通過從物業管理基本層面的質量特性中反映的潛在變量，從而抓住了質量評價的本質。
二、物業管理業主滿意度深圳指數的實踐
2007年，協會會同專業市場調查研究機構成立課題組，研究并建立了適合國內物業管理的滿意度測評指標體系——物業管理業主滿意度深圳指數測評體系(PMCSI，簡稱深圳指數)。此后，每年進行一次，自2007年至2011年共五次測評，其指數分別為76.4、76.5、79.9、80.2和79.6，已形成了物業管理業主滿意度深圳指數體系和動態數據。2011年度的測評，涉及到的物業服務企業共143家,覆蓋到住宅物業、寫字樓物業、商場及其它物業項目共207個,有效樣本6385份。在這次測評中，深圳指數為79.5，比上兩年分別下降0.6和0.3，但從07年到11年整體來看，業主滿意度指數呈現接近和達到比較滿意程度，一定程度上反映出行業服務已經達到較高的水平，也反映出業主滿意度指數的進一步提升遭遇到了瓶頸。在這次測評中，我們發現業主對價值感知的關注度大為提升，其次人性化服務的關注度提升幅度也較大。而對秩序安全的關注度有所減弱，從上年度的最為關注轉變為比較關注。
為充分利用深圳指數的調查數據，鼓勵企業從業主滿意的角度激發競爭的積極性，從2010年開始，在深圳指數測評產生的數據中，對測評項目為兩個以上且樣本量為60個以上的抽樣企業進行了數據排列，評選出年度“物業管理業主滿意度深圳指數(抽樣框)領先30”進行表彰。這一舉措，促進了企業間的良性競爭，獲得了主管部門的認可和物業服務企業的好評。
2011年，為充分發揮業主滿意度深圳指數的調節作用，加大深圳指數的應用力度，經主管部門同意，我們嘗試將深圳指數測評納入到市優項目考評工作中，并作為參評的前置條件。取得了非常好的效果，在這次27個項目測評中，除1家沒有通過外，其余全部通過，平均分數為87，高出當年深圳指數6.8。2012年，我們繼續擴大戰果，將申報省優、國優的項目一并進行測評，仍然取得了較好的效果，平均分數為87.7，高于當年深圳指數8.1。
今年，我會又進一步的擴大業主滿意度深圳指數的應用范圍，經會長辦公會研究決定，將深圳指數測評納入每年一度的物業服務企業綜合實力排名當中，在各項指標要素中權重為10%，強化和完善了綜合實力排名中的軟實力因素，也使我市綜合實力的排名方法更趨合理。
三、物業管理業主滿意度深圳指數介紹
物業管理行業采用業主滿意度測評始于上世紀90年代，通過測評促使物業服務企業更加關注業主的需求,并致力于提升物業管理服務水平。深圳指數模型是借鑒美國顧客滿意度指數(ACSI)的測評技術，使用PLS(PartialLeast Squares，偏最小二乘法)參數估計方法進行分析來測量業主滿意度指數，構建物業管理滿意度測評體系，保障了深圳指數測評的科學性與系統性。
1.業主滿意度深圳指數研究理論模型
物業管理中的“顧客”即物業管理區域內物業的所有人和使用人，顧客滿意度在物業管理中被稱為業主滿意度。業主滿意度指數是一種對物業管理的服務質量進行量化的指標，反映了業主對物業服務企業所提供服務的滿意程度。1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型(見下圖)。
圖一：費耐爾邏輯模型
2.業主滿意度深圳指數關系模型
圖二：業主滿意度深圳指數關系模型
業主滿意度深圳指數關系模型是以費耐爾邏輯模型為基礎形成的，該模型中“業主對服務的期望”、“業主對服務質量的感知”、“業主對服務價值的感知”決定了業主滿意程度。當業主在事后對物業服務的實際感知低于其期望時，業主滿意度就低，就容易產生業主抱怨;當業主在事后對物業服務的實際感知高于其期望時，業主滿意度就高。而當業主的實際感知遠遠超過事前的期望時，就會提升業主對該物業品牌的忠誠度。另外，當物業服務企業及時妥善解決了業主的抱怨或投訴，也會提升業主對該物業品牌忠誠度。
因此，影響業主的滿意程度主要有三個因素：一是業主對服務質量的感知，即業主在日常生活/工作中感受的物業服務水平;二是業主對服務的期望，人們對服務的需求是不斷變化和增長的，相對來說人們很難對未來的需求做出預測，而對目前的服務是有期望的，這是影響業主滿意的主要因素;三是業主對價值的感知，即業主付出成本(物業管理費)后對享受到的服務相對比較的認識。另外，經研究發現，企業品牌形象在一定程度上影響著業主的滿意度，因此，業主滿意度深圳指數測評體系中加入品牌形象這一指標。
3.深圳指數研究指標體系
深圳指數模型主要由6種變量組成，即業主期望、業主對質量的感知、業主對價值的感知、業主滿意度、業主抱怨、業主忠誠?？偟臏y評目標“業主滿意度指數”，為一級指標;業主滿意度指數模型中的6大要素為二級指標;由二級指標具體展開而得到的指標，為三級指標;三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。通過量表分析及各項檢測，上述指標體系在各方面均表現良好，可以合理的構建出深圳指數體系。(見圖二)
業主滿意度指標體系
圖三：業主滿意度指標二級體系
4.業主滿意度研究的測評方法
(1)指標量化
調查應用模糊評判方法進行測評，采用10分制的數字量表法進行測量，即使用1-10分進行打分，10分表示“非常滿意”或“表現非常好”;1分表示“非常不滿意”或 “表現非常差”。10分制足夠容納相當廣泛的業主意見，而且能夠較好為客戶接納，并且符合國際慣例，成為時下經常使用的指標量化方法。
(2)質量控制
為了確保測量效果，保障收集資料的高質量，在調查過程中應加強以下幾個方面的工作：一、訪問員的選調及培訓。挑選有一定工作經驗的調查員，并注重其工作態度及責任心;同時加強培訓，通過試驗調查和考核，達到要求后才能參與問卷調查工作。二、問卷審核制度。為了及早發現可能出現的問題，督導訪問員對完成的所有問卷進行嚴格自我審核，審核重點是問卷填寫完整性、問卷邏輯關系及錯漏，剔除不合格問卷，保證調查問卷的質量。三、問卷抽查復核制度。為了保證收集數據的高質量，在社區上門問卷調查中，每名訪問員完成的問卷，至少有30%的問卷會被抽查或復核。在復核過程中，若作廢的問卷過多致使問卷數量不足，則重新安排訪問員進行訪問，直至補足所需問卷數量為止;若有存在問卷作弊情況，問卷作廢，確保項目研究價值。